在呼叫中心有這樣一群尷尬的人，經(jīng)常被員工們看成“假想敵”，他們就是質(zhì)檢部門。為了保證團(tuán)隊(duì)的服務(wù)滿意度和工作效率，他們經(jīng)常需要扮黑臉，得罪人工客服人員。在實(shí)操質(zhì)檢中，分扣狠了，暗地里遭罵；分扣少了，領(lǐng)導(dǎo)又質(zhì)疑。
人工質(zhì)檢的工作可謂困難重重，但是只要做好以下幾步，質(zhì)檢會是備受尊重的業(yè)內(nèi)專家。
1、質(zhì)檢需要心態(tài)積極，內(nèi)心強(qiáng)大。
玻璃心的性格是不合適做質(zhì)檢的。三下兩下就在工作中面紅耳赤，敗下陣來，那就不能夠完成全面質(zhì)檢的工作。除了先天的性格優(yōu)勢，很多質(zhì)檢也是在不斷的挫折和磨礪中，豐滿羽翼，變成強(qiáng)勢的人。
2、質(zhì)檢需要公平、公正。
質(zhì)檢需要公正公平，不摻雜太多個人情感。它在呼叫中心里的屬性，就像法庭上的大法官一樣，唯一的區(qū)別是你在電腦桌前，他在審判席上。在工作執(zhí)行中，不要以為一時的好處，能博得多大的好感，不能堅持己見，維持崗位尊嚴(yán)，都很難獲得長期的認(rèn)可。
3、質(zhì)檢內(nèi)心有稱，心中有底氣。
不要怕，既然能夠成為質(zhì)檢部門的一員，就說明你有這樣的水平。可能是性格優(yōu)勢，也可能是工作突出。能舍得把金子放在后方，不去一線，說明你可以發(fā)揮的能量很大。要不斷學(xué)習(xí)，在專業(yè)上站穩(wěn)腳跟，說出的話就是權(quán)威，評判的分?jǐn)?shù)就是確定。
4、及時抬頭，做最有價值的事情。
很多時候，質(zhì)檢的工作極其繁瑣枯燥。沒有定力的人很難堅持。一天聽幾百通電話，檢查幾千個對話。一旦陷入焦灼無奈的狀態(tài)，要盡快把自己拔出來。工作要做，但要時刻提醒自己，我不是機(jī)器人，要關(guān)注最有價值的部分。
5、默默學(xué)習(xí)，善用第一手實(shí)戰(zhàn)資料。
質(zhì)檢最有價值的其實(shí)就是實(shí)戰(zhàn)數(shù)據(jù)，不是一個人的，而是整個部門的；也不是一天的，而是經(jīng)年的。不是經(jīng)典的對客溝通，就是失敗的錯誤表達(dá)。這些數(shù)據(jù)不要說基礎(chǔ)客服了，就是上層領(lǐng)導(dǎo)也很難獲得。所以找到讓自己興奮的興趣點(diǎn)，逐漸搜集完善案例，分享給大家，被認(rèn)同后成就感自然就來了。也許別人5年的客服工作經(jīng)驗(yàn)，也還比不上你手里厚厚的一本案例。
6、補(bǔ)缺補(bǔ)漏，讓評判規(guī)則更加豐滿。
規(guī)則是人在某個階段定的。有時間和認(rèn)識的局限性。隨著數(shù)據(jù)的海量出現(xiàn)。舊的規(guī)則也許不再適合或者不能覆蓋。這就需要有心的質(zhì)檢，一步步補(bǔ)缺補(bǔ)漏，讓規(guī)則變得更加豐滿。換個角度而言，規(guī)則越完善，制定者也越權(quán)威。
7、利用機(jī)器人，讓工作觸角延伸。
不要拒絕機(jī)器人，他可以讓你輕松上陣，減少職業(yè)病的困擾。并且把案例的分類匯總分析的工作做的更深入和具體。例如，有地域?qū)傩曰蛐愿裢伙@的客戶，能根據(jù)優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)案例，找出最有針對性的解決方案。
希望呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)，能夠正確管理和運(yùn)用質(zhì)檢部門人員，同時主動給質(zhì)檢人員消除部門矛盾。既然你選擇相信和任用質(zhì)檢，那就請給他們創(chuàng)造一個體面的監(jiān)管環(huán)境。因?yàn)楹玫馁|(zhì)檢，才能帶動團(tuán)隊(duì)更好運(yùn)作。
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