來源：工業(yè)和信息化部信息通信管理局

 

 

4PS國際標準/CNCBA（中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟）主席顏曉濱評論：

部里的這個文件發(fā)得非常及時。前期在4PS研討會上，針對本次國家發(fā)文繼續(xù)加強管理，我提出：這必將使行業(yè)發(fā)展愈加規(guī)范，違規(guī)企業(yè)退出江湖。

 

有人說這是行業(yè)末日。我說這對于違規(guī)企業(yè)將是末日，從源頭鏟除發(fā)展機會；對于合規(guī)企業(yè)，清除擾民后，環(huán)境越清凈，將迎來重大發(fā)展機遇。

 

以蔣主任為核心的全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會將在未來的全國呼叫中心業(yè)務管理中發(fā)揮重要作用。行業(yè)發(fā)展，需要高度自律。

 

 

導 讀

為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，工業(yè)和信息化近日印發(fā)《關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》，要求各地通信管理局、基礎電信業(yè)務經營者和呼叫中心業(yè)務經營者加強準入、碼號、接入、經營行為管理，從講政治的高度，堅決落實騷擾電話治理相關要求，有效遏制呼叫中心撥打騷擾電話擾民問題。同時提出組織自查整改、強化信用約束、加強監(jiān)督管理等工作要求。

工業(yè)和信息化部

關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知

 

工信部信管〔2020〕81號

 

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網絡通信集團有限公司，各呼叫中心業(yè)務經營者：

 

為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，依據《電信條例》《電信業(yè)務經營許可管理辦法》《電信網碼號資源管理辦法》以及《電信業(yè)務分類目錄（2015年版）》等相關規(guī)定，現(xiàn)就加強呼叫中心業(yè)務管理有關事項通知如下：

 

一、加強準入管理

 

（一）經營呼叫中心業(yè)務，須按規(guī)定取得經營許可。電信管理機構在許可受理審批過程中，應當組織對申請者辦公場所、人員情況等進行實地查驗，申請者須予以配合。隱瞞有關情況或者提供虛假材料申請電信業(yè)務經營許可的，電信管理機構不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請者在一年內不得再次申請該行政許可。

 

（二）經營呼叫中心業(yè)務，應當符合《電信業(yè)務分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。確有需要的，通過合同、協(xié)議約定等方式，經用戶同意后，方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務，但不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務。

 

電信管理機構在許可受理審批過程中，應當結合實地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業(yè)務形態(tài)。對于尚未具備開展業(yè)務條件的或擬提供商業(yè)營銷類電話呼出服務的，電信管理機構依法不予受理或者不予行政許可。對于確屬呼叫中心業(yè)務的，企業(yè)須提交騷擾電話禁呼承諾書。

 

 

二、加強碼號管理

 

（一）呼叫中心電信業(yè)務接入號碼原則上只開通呼入功能，對確需開通呼出功能的，企業(yè)須提交不違規(guī)呼出承諾書。電信管理機構根據企業(yè)申請及承諾在電信網碼號資源使用證書上注明碼號的呼入呼出功能。

   

（二）呼叫中心業(yè)務經營者在開通業(yè)務前，須按規(guī)定在“碼號資源管理系統(tǒng)”如實備案電信業(yè)務接入號碼相關信息。備案信息包括接入的基礎電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等。

備案信息發(fā)生變化的，呼叫中心業(yè)務經營者應當自取得變更事項批復文件（含證書）之日起10個工作日內通過“碼號資源管理系統(tǒng)”變更備案信息。

 

（三）呼叫中心業(yè)務經營者應使用電信管理機構向其核配的電信業(yè)務接入號碼提供服務，不得轉讓、出租或變相轉讓出租碼號資源，不得擅自啟用碼號資源，不得擅自改變碼號位長。

（四）對于因違反碼號資源管理規(guī)定，受到電信管理機構行政處罰的，依照《電信網碼號資源管理辦法》相關規(guī)定，不予受理其碼號申請。

 

 

三、加強接入管理

 

（一）基礎電信業(yè)務經營者為呼叫中心業(yè)務經營者提供接入服務前，應當認真核驗其營業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等材料以及業(yè)務方案，并留存記錄。

 

存在以下情況之一的，基礎電信業(yè)務經營者一律不得為其提供接入服務：

1.呼叫中心業(yè)務經營者營業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等不真實或不一致。

2.呼叫中心業(yè)務經營者未按規(guī)定申請獲得經營許可或碼號，或未按規(guī)定辦理碼號備案手續(xù)。

3.呼叫中心業(yè)務經營者擬使用用戶號碼或其他呼叫中心業(yè)務經營者獲配的電信業(yè)務接入號碼開展業(yè)務。

4.呼叫中心業(yè)務經營者擅自改變碼號位長。

5.呼叫中心業(yè)務經營者提供商業(yè)營銷類電話呼出服務。

 

（二）基礎電信業(yè)務經營者應按照電信網碼號資源使用證書上注明的呼入呼出功能向呼叫中心業(yè)務經營者提供接入服務。

 

對需提供呼出接入服務的，基礎電信業(yè)務經營者應當事前核驗該呼叫中心業(yè)務經營者是否具備相應管理措施和技術能力，確保呼出僅被用于經用戶同意的即時回訪和信息咨詢等服務。基礎電信業(yè)務經營者還應建立企業(yè)標準或規(guī)范，結合實際情況明確呼出的用途、條件、時間、頻次等具體要求，納入與呼叫中心業(yè)務經營者簽訂的合作協(xié)議。

 

發(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務經營者存在未經用戶同意擅自呼出的，基礎電信業(yè)務經營者應當及時采取必要措施限制相關接入服務。

 

（三）基礎電信業(yè)務經營者應當嚴格落實真實主叫鑒權等要求，嚴禁為呼叫中心業(yè)務經營者或其他第三方違規(guī)更改、隱藏主叫號碼等提供權限，確保電話溯源可查。

 

四、加強經營行為管理

 

（一）呼叫中心業(yè)務經營者應當健全內部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利。

 

（二）呼叫中心業(yè)務經營者確因用戶同意的即時回訪或信息咨詢等實施呼出的，應當留存不少于30日的通話錄音、相應的主被叫號碼和撥打時間、用戶同意的相關憑證等信息，并盡量避開用戶休息時間，建立合理的呼出管理制度。

 

（三）呼叫中心業(yè)務經營者應當使用合法合規(guī)的語音中繼線路等資源提供服務，不得轉租轉售相關電信資源。

 

（四）呼叫中心業(yè)務經營者不得通過轉接平臺等任何方式違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務接入號碼。

 

（五）呼叫中心業(yè)務經營者應當合法合規(guī)獲取使用回訪用戶的相關信息，保障用戶個人信息安全。

 

 

五、其他事項

 

（一）僅向客戶提供呼叫中心系統(tǒng)和座席出租服務的，也屬于經營呼叫中心業(yè)務，須符合本通知的準入管理、經營行為管理等相關規(guī)定，并落實以下要求： 

1.對于接入呼叫中心系統(tǒng)的語音中繼線路和碼號，呼叫中心業(yè)務經營者應當核實確屬客戶合法合規(guī)獲得的，并留存相關證明材料。

2.建立健全技術防范手段禁止客戶使用呼叫中心系統(tǒng)違規(guī)撥打騷擾電話。

3.發(fā)現(xiàn)客戶存在未經用戶同意擅自呼出的，須及時采取必要措施限制其使用呼叫中心系統(tǒng)功能。

 

（二）以下三種情況不屬于經營呼叫中心業(yè)務，無需申請經營許可： 

1.僅向自有客戶提供咨詢等服務，不向第三方客戶提供相關服務。如銀行、保險、證券、物流、民航等服務型企業(yè)使用自己申請的95/96客戶服務短號碼開展自有業(yè)務的相關服務。

2.僅提供話務員等人力外包服務，不組建呼叫中心系統(tǒng)。

3. 僅提供代為建設呼叫中心系統(tǒng)等技術服務。

     

（三）對于在上海等18個自由貿易試驗區(qū)內設立公司，且申請在境內經營呼叫中心業(yè)務，符合告知承諾審批試點條件的，可按照《開展第二類增值電信業(yè)務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號）相關要求執(zhí)行。

 

 

六、工作要求

 

（一）提高思想認識。

嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措。各地通信管理局、基礎電信業(yè)務經營者和呼叫中心業(yè)務經營者要從講政治的高度，堅決落實騷擾電話治理相關要求，有效遏制呼叫中心撥打騷擾電話擾民問題。

 

（二）組織自查整改。

呼叫中心業(yè)務經營者和基礎電信業(yè)務經營者要立即開展自查自糾，停止違規(guī)呼出、違規(guī)接入，完善管理制度和技術手段，并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎電信業(yè)務經營者將相關整改落實情況報工業(yè)和信息化部（省公司報屬地通信管理局），呼叫中心業(yè)務經營者整改落實情況報發(fā)證機關。

 

（三）強化信用約束。

對于因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰的呼叫中心業(yè)務經營者，電信管理機構依法將其納入電信業(yè)務經營不良和失信名單，從嚴審查其新增開通電信業(yè)務接入號碼備案申請，并作為新增電信業(yè)務經營許可的重要考量因素；相關基礎電信業(yè)務經營者應當采取有效措施限制已提供的呼出接入，審慎新增接入和新增合作。

 

（四）加強監(jiān)督管理。

各地通信管理局要嚴格開展呼叫中心業(yè)務經營許可準入審批和碼號審批工作，對不符合要求的，不予受理或不予批準。加強對呼叫中心業(yè)務相關經營行為的監(jiān)督檢查，利用“雙隨機、一公開”、重點監(jiān)管、信用管理等方式，督促企業(yè)落實整改要求。加大對相關違規(guī)行為的依法處置力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)的經營行為和基礎電信企業(yè)的接入行為。

 

 工業(yè)和信息化部

2020年6月8日

 

《工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》解讀

 

近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號，以下簡稱《通知》），現(xiàn)就有關內容解讀如下：

 

 

一、《通知》出臺的背景是什么？

 

嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，工業(yè)和信息化部高度重視，2018年以來，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得一定成效。但期間，利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出，老百姓反映強烈，給治理工作帶來負面影響。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。

 

為引導和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務用戶信息咨詢的業(yè)務形態(tài)，杜絕相關騷擾電話擾民問題，工業(yè)和信息化部擬加大整治力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)經營行為，在深入調研、廣泛征求意見的基礎上，出臺《通知》。對于其他商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)會同相關部門，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話利益鏈。

 

 

二、加強呼叫中心業(yè)務管理的思路是什么？

 

 

思路是：堅持問題導向，抓住市場準入、碼號管理、接入管理、經營行為管理和違規(guī)處置等五個關鍵環(huán)節(jié)，從嚴規(guī)范，力爭短時間內有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

 

具體而言:

一是規(guī)范呼叫中心經營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業(yè)務形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。

二是強化基礎電信企業(yè)接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。

三是加強監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規(guī)行為，強化監(jiān)督管理。

 

 

三、《通知》包括哪些主要內容？

 

 

《通知》共包括六個部分，針對呼叫中心業(yè)務管理相關環(huán)節(jié)，明確管理要求：

一是加強準入管理。

 

重申呼叫中心業(yè)務形態(tài)，明確要求不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務。要求電信管理機構對申請企業(yè)進行實地查驗，不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可。同時，明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。

 

二是加強碼號管理。

 

要求原則上呼叫中心電信業(yè)務接入號碼只開通呼入功能。呼叫中心業(yè)務經營者在開通業(yè)務前，須按規(guī)定如實備案電信業(yè)務接入號碼接入的基礎電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等，不得擅自轉讓、出租等違規(guī)使用碼號資源。

 

三是加強接入管理。

 

要求基礎電信企業(yè)提供接入服務前，核實必要信息并留存記錄，對不符合要求的不得提供接入服務。在合同協(xié)議中明確具體要求，嚴格按照相關要求提供接入服務。建立完善相關管理機制和技術手段，從事前、事中、事后分別采取相應措施加強資源管理，防范違規(guī)使用，審慎與存在騷擾電話問題的企業(yè)合作。

 

四是加強經營行為管理。

 

要求呼叫中心企業(yè)健全內部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利，留存不少于30日的通話記錄等信息，不得擅自轉租轉售語音中繼線路等通信資源，不得違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務接入號碼，并保障用戶個人信息安全。

 

五是明確相關事項。

 

明確僅提供呼叫中心系統(tǒng)和坐席出租服務的也屬經營呼叫中心業(yè)務，要求相關經營者核實用戶語音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話。

 

明確自用類型、人力外包、技術服務等不屬于經營呼叫中心業(yè)務的情況。

同時，根據我部《開展第二類增值電信業(yè)務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號），自由貿易試驗區(qū)內申請經營呼叫中心業(yè)務符合告知承諾試點條件的，按照相關要求執(zhí)行。

 

六是明確相關工作要求。

 

要求相關企業(yè)提高思想認識，堅決落實《通知》要求，遏制撥打騷擾電話擾民。要求相關企業(yè)立即開展自查，自覺糾正不符合《通知》要求的行為，并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰等依法納入電信業(yè)務經營不良和失信名單，電信管理機構、基礎電信業(yè)務經營者分別在新增許可、接入號碼備案及新增接入、合作等環(huán)節(jié)進行信用約束。

 

 

四、在《通知》后續(xù)實施方面有哪些考慮？

 

 

《通知》下發(fā)后，工業(yè)和信息化部將從宣貫、執(zhí)行、監(jiān)督檢查等方面著手，保障《通知》工作要求落到實處。

 

一是加強政策宣貫。

做好對企業(yè)的政策咨詢和引導工作，引導呼叫中心企業(yè)合法合規(guī)經營業(yè)務，營造良好市場環(huán)境。

 

二是抓好執(zhí)行落實。

根據《通知》要求，組織各地通信管理局、基礎電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等落實準入管理、碼號管理、接入管理、合法經營等事項，督促相關企業(yè)自查自糾，抓好呼叫中心業(yè)務規(guī)范管理，推動解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

 

三是加強監(jiān)督檢查。

組織各通信管理局利用雙隨機檢查等機制，強化對呼叫中心業(yè)務合法合規(guī)經營情況的檢查。對存在違規(guī)行為的，視情節(jié)嚴重程度，依法通過約談、曝光、行政處罰等方式，進行追責問責。落實企業(yè)主體責任，督促企業(yè)自覺守法合規(guī)經營。